Служба качества: служим качеству!

Служба качества: служим качеству!

К 2013 году у нас уже были разработаны изоляционные системы по всем конструкциям и начали появляться первые решения. Мы активно работали с проектировщиками, предлагая им лучшие решения для проектов, обучали в своих учебных центрах подрядчиков, но…

При этом регулярно получали негативную обратную связь от крупнейших заказчиков, что материалы наши плохого качества, кровли текут, узлы не работают. Множество кровель с ПВХ-мембраной после монтажа протекало, что вызывало негатив у наших постоянных клиентов. Претензии росли. Был риск не только и даже не столько перехода клиентов к конкурентам, сколько их ухода от данного типа продукта в коммерческом строительстве в принципе.

Начали разбираться, выезжать на объекты. И выяснили: самое надежное и долговечное решение не гарантирует отсутствия протечек. Все дело в применении этого решения и качестве дальнейшей его эксплуатации. Нередко работы выполняли необученные исполнители или те, кто работал по принципу: «не учите меня, я 20 лет крыши крою» (в скобках заметим: все 20 лет неправильно).

Естественно, подрядчики, не желая признавать вину за брак перед заказчиком, сваливали все на некачественный материал. А разбираться, кто реально виноват, у заказчика не было никакого желания и крайними «назначали» нас. К тому же, не было реального анализа состояния примененных на объекте материалов. А когда нет статистики, нет данных, трудно совершенствовать процесс.

Немецкий кровельный инженер Эрнст много лет исследовал причины дефектов на крышах Европы и получил такую статистику (наш опыт в России и СНГ ее полностью подтвердил):

Кому охота регулярно отвечать за чужие грехи? Возникла идея создания в Корпорации сервиса, который изначально носил гордое название: «Служба контроля качества».

Впрочем, мы быстро поняли, что у подрядчика и без нас хватает контролеров, — заказчик, технадзор, генподрядчик. Появление нового строгого «контролера» подрядчики приняли, скажем очень мягко, без большого энтузиазма. Да и заказчики не были готовы к нашей, по их мнению, «избыточной», до мелочей, честности. Испортить отношения несложно, а попробуй потом их восстанови.

Например, крупная торговая сеть возводила очередной объект. Он еще не был сдан в эксплуатацию, а крыша уже текла как решето. Заказчик пригласил нас для обследования. Аккуратно проведя его, мы пришли в ужас от работы подрядчика и честно сообщили заказчику, что все проблемы связаны с неправильным монтажом и проще все переделать, чем ремонтировать.

Заказчик был очень доволен, мы тоже уехали воодушевленные — благое дело сделали. А на следующий день нам позвонили. Оказывается, этот подрядчик всегда покупал у нас материалы, был крайне лоялен к нам. Ошибки он признал, но подход наш, скажем так, его совсем не устроил. В итоге отношения с ним испортились, зато мы извлекли из этой истории хороший урок.

Пришлось перестраиваться «на марше», учиться не диктовать, не контролировать, а вести диалог, убеждать. Решили даже убрать из названия сервиса и из своего лексикона слово «контроль». Мы не столько контролируем, сколько помогаем. Сначала решаем все вопросы с непосредственным исполнителем, подрядчиком, помогаем ему все исправить. В конце концов, заказчику важно, чтобы крыша не текла!

Доверие подрядчика завоевать сложно. Он готов прислушиваться к равным или более опытным и квалифицированным людям. Поэтому сотрудники нашей Службы качества — это, в большинстве своем, бывшие специалисты подрядных организаций с большим опытом работы именно на кровлях, фасадах или фундаментах.

ОТБИРАЕМ ЛУЧШИХ И УЧИМ

Впрочем, опыт необходим, но не достаточен. Сотрудники проходят еще углубленное двухнедельное обучение, «заточенное» на практическое применение материалов. С обязательной теоретической базой и изучением материалов на уровне производства, чтобы правильно понимать физику поведения материала в разных условиях. Ежегодно проводим внутреннюю аттестацию, постоянно повышая планку.

Регулярно посещаем выставки, семинары в Европе и США, чтобы всегда быть на острие прогресса, узнавать о последних новинках и веяниях в отрасли. Обнаружили, например, что наши подходы, внутренние требования и система выстраивания отношений с клиентами очень близки к тому, что принято в RCI — Американской национальной ассоциации кровельных консультантов, очень уважаемой организации, существующей не одно десятилетие.

Сейчас уже сами делаем такие узлы, которые раньше видели только в книгах или на выставках кровельного мастерства. Когда самый сложный узел на кровле мы можем сделать лучше большинства подрядчиков, они доверяют нам, прислушиваются и готовы исправлять свои ошибки.

У Корпорации очень широкая география: от объектов на берегу Северного Ледовитого океана до удаленных от цивилизации объектов в сибирской тундре и экзотических странах типа Никарагуа. Это дает нам бесценный опыт работы с разными типами объектов (у каждого из которых могут быть свои требования по допуску к работам). Не говоря уже о безусловной необходимости соблюдения правил техники безопасности и охраны труда.

К сожалению, у подрядчиков не редкость — незакрепленные лестницы, неогороженные проемы, отсутствие средств индивидуальной защиты. Мы стараемся подавать пример: все сотрудники Службы обеспечены спецодеждой со строительными касками, светоотражающими жилетами и страховочными поясами для скатных кровель.

ПРОФЕССИОНАЛА НАДО ВООРУЖИТЬ

Опыт, квалификация, безопасность — это все понятно. Но современный сервис нужно сделать еще и оперативным, и технологичным, поэтому Служба регулярно наращивает свой «боевой арсенал».

Квадрокоптер с тепловизионной камерой. Тепловизор позволяет выявить «мостики холода» (потенциальные места промерзаний) и найти места протечек на кровле (увлажненные материалы светятся по-другому). Квадрокоптер позволяет увидеть всю кровлю целиком или отдельные ее детали с лучшего ракурса. Или увидеть, как выполнен деформационный шов на фасаде 17 этажа.

Крупный застройщик попросил просмотреть тепловизором деформационный шов на фасаде здания, так как жильцы жаловались на промерзание.

С помощью коптера мы поднялись вдоль шва от первого этажа до последнего и выявили особо яркие места, которые требуют доутепления. А когда коптер был наверху, увидели, что надстройка на крыше светится, как новогодняя елка, — вот откуда большие теплопотери. В результате заодно помогли клиенту узнать, за счет чего можно снизить затраты на отопление. Отличная аргументация для заказчика о необходимости ремонта или реконструкции кровли.

Аппарат по поиску протечек. Опытный глаз еще издалека замечает даже малейшие огрехи в сварном шве гидроизоляционного материала. Однако бывают случаи, когда кровля сделана идеально, но протечки все равно есть, и тут опытный глаз не поможет.

Аппарат по поиску протечек измеряет объемное сопротивление в толще кровельного пирога, которое меняется, если в пироге есть влага. Аппарат позволяет локализовать место протечки, а дальше уже перебираются возможные варианты.

Так было на одном из объектов, где на хорошо выполненной кровле наблюдались протечки в одной зоне. Пройдя аппаратом всю зону, выявили, что влага присутствует только вдоль одной линии, которая совпадает с волной профлиста, выступающего в качестве основания под кровлю.

Оказалось, что профлист примыкает в стене соседнего корпуса, который выше на три метра. И у этого соседнего корпуса негерметично сделана крышка парапета. Вода попадает под крышку, перетекает на профлист, из которого и капает на дорогостоящее оборудование. Крышку загерметизировали, протечки прекратились, заказчик остался очень доволен.

Вырывной домкрат. Как только мы стали предлагать клиенту готовые системы, включающие все комплектующие, возник вопрос об их качестве. К сожалению, на рынке много комплектующих, которые свои функции выполняют недолго или не выполняют вообще.

Поскольку это напрямую влияет на качество изоляционной системы, мы вынужденно стали испытывать различные планки, саморезы, телескопические элементы и пр.

Поиск качественных комплектующих вылился сначала в производство собственного крепежа, а потом в сервис по подбору и проверке крепежа на объектах. В каждом регионе присутствия Службы у инженеров в арсенале есть вырывной домкрат.

С его помощью можно измерить вырывное усилие крепежа из основания и подобрать тип крепежа (или доказать, что применяемый заказчиком/подрядчиком крепеж некачественный или не подходит для данной конкретной системы).