Сервис и IT

Сервис и IT

НЕТ НАМ ПУТИ БЕЗ «АЙТИ»

Пока нет искусственного интеллекта, нестандарт не может быть обработан компьютером. Нестандартную операцию надо сначала стандартизировать. Автоматизация — это перевод рутинных, шаблонных операций в электронный вид. Уникальные вещи, заказы, клиенты могут обрабатываться только вручную.

Большинство современных сервисов, тем более масштабных, массовых, базируется на ИТ-технологиях, и для введения этих сервисов нужно, чтобы ваша ИТ-структура и ИТ-инфраструктура соответствовали. Жизнь научила нас практически каждую инновацию рассматривать и с точки зрения стоимости ИТ-ресурсов (которая составляет заметную долю в затратах).

Например, новый сервис дает определенный выигрыш, но при этом требует удвоения компьютерного «железа». Отказываемся (или ставим на паузу — технологии дешевеют, заменяются новыми, может быть, скоро появятся квантовые компьютеры), потому что не можем отказаться от базового принципа «лидерства по издержкам».

Или новый сервис существенно увеличивает нагрузку на ИТ-ресурсы, что может отрицательно повлиять на уровень их доступности. Учитывая, что ИТ-системы постоянно дорабатываются, а доработки, как правило, устраняя старые ошибки, порождают новые, изменения могут «подвешивать» или замедлять систему и приводить к иным неприятным последствиям.

Процесс интеграции нового сервиса в корпоративную систему требует больших затрат сил и времени. Велики инерционные силы, особенно со стороны успешно отлаженных, давно и успешно функционирующих функционалов. Ну не хотят они налаживать внутренние ИТ-связи с амбициозными и ресурсоемкими «новичками». Зачастую эти заслуженные «ветераны» еще и слабо приспособлены к интеграции, поскольку проектировались много лет назад, в «доцифровую» эпоху.

Когда-то у нас в единой системе 1С было все: финансовая часть, клиентская и т.п. При этом, когда финансовая служба запускала свои проводки и отчеты, клиенты могли ждать часами. Было принято жесткое административное решение разделить системы для финансов и клиентского сервиса.

Всего Корпорация пережила за последние годы уже три волны инвестиций в модернизацию ИТ, зато теперь у нас самое современное в России «железо», новая операционная платформа. Выделены отдельные кластеры, отдельная система формирования аналитики и отчетов.

Определены четыре критических подсистемы, и работа выстроена так, чтобы проблемы одного подразделения не превращались в проблемы других или общекорпоративные. Приходится также административно охлаждать пыл самых «резвых» любителей новинок и доработок.

Развитие информационно-коммуникационных технологий, сервисов в этой сфере, конечно, не сводится только к развитию ИТ-службы. Более того, передача части сервиса на сторону клиента (внешнего или внутреннего) позволяет значительно сократить затраты на его сопровождение и обслуживание. Фактически создается некая «система самообслуживания» — например, портал, на который выводятся упрощенные механизмы управления для пользователей.

Пользователь может увеличить объем хранилища данных, установить переадресацию телефона, изменить тарифный план на мобильном телефоне, назначить замещающее лицо на время своего отпуска и т.д. Какие-то запросы будут выполняться автоматически, какие-то — проходить процедуру согласования.

Выгода двойная:

• пользователь самостоятельно удовлетворяет свои потребности, при этом для него все прозрачно и понятно, он ни от кого не зависит;
• для ИТ-службы это экономия ресурсов. Не нужно принимать заявку, обрабатывать ее, назначать исполнителей, контролировать результаты.

Мощные следы ИТ можно обнаружить практически в любом кейсе.

Кейс «Единое окно — для клиента»:

Переход к единому Отделу клиентского сервиса резко повысил требования к ИТ-системе. ИТ-система должна была научиться оперативно собирать информацию с разных заводов, обрабатывать ее и предоставлять менеджерам и клиентам в удобном для использования виде.

Кейс «Можно ли сделать хорошо всем?»:

Была поставлена задача поддержания единого баланса клиента для десятков заводов: кто и где отгружался, кто и когда платил. Параллельно нужно было собирать информацию от банков — все это в реальном времени, с высокой скоростью и высоким уровнем достоверности.

Вручную такую задачу (даже если была бы возможность нанять множество дополнительных специалистов) просто невозможно решить из-за неизбежного вала ошибок и нестыковок. За год отгружается сотни тысяч машин с продукцией.

Требуется выписка счетов, накладных, проверка документов, проверка прихода денег на счет, обработка подтверждающих документов. Каждые сутки выполняется более 100 тысяч сложных транзакций (уровня «зафиксировать отгрузку товара в системе»).

Кейс «Ставка на доставку»:

В данном случае автоматизация не просто существенно увеличила скорость работы, позволила отрабатывать огромные объемы информации, сократила количество ошибок. В совокупности с целым рядом интересных организационных решений (рейтинги перевозчиков, система назначенных заявок, лоты и т.п. — об этом пойдет речь в самом кейсе) портал «Транспорт» позволил многие решения принимать в автоматическом режиме.

А значит, существенно снизились возможности злоупотреблений, сократилось влияние пресловутого «человеческого фактора» (тем более что ошибки нередко совершаются не по злому умыслу, а просто в результате перегрузки или усталости специалистов). Процесс прозрачен, людей нет, значит, нет и повода для коррупции.

Пределы развития сервиса также обусловлены уровнем развития ИТ-инфраструктуры. Сейчас можно сделать любую, сколько угодно гибкую систему, но существующий zakaz.tn.ru хорошо работает лишь на массовых направлениях (Москва — Рязань, Москва — Питер и т.п.). Как только возникает не массовое, единичное направление, система «тупит»: тариф не обновили, перевозчик отказывается ехать, надо вмешиваться вручную.

Теоретически можно запустить программных роботов, которые будут все это отслеживать и «расшивать», но это явно избыточное усложнение системы. Проще оставить человека — специалиста. То же касается и экспортных поставок.

Массовая доставка продукции в Европу делается в автоматизированном режиме, а вот сложные контейнерные поставки в Индию требуют участия наших специалистов: там и поиск перевозчика идет вручную, и оформление документов.

Кейс «Диспетчеризация — убытки или инвестиции?»:

Выгода несомненна: не теряем заказы, не теряем клиентов. Прекратились ненужные обсуждения, высвободили время сотрудников. И поскольку процесс понятный, его можно автоматизировать.

Все так. Но как только диспетчеризация, выйдя на «проектную мощность», процентов на 30 увеличила загрузку системы, начались перебои в работе клиентского портала. Потребовалось крупное обновление оборудования, «железа», которое обошлось в десятки миллионов рублей.