Проектно-расчетный сервис

Проектно-расчетный сервис

В Европе все расчеты материалов ведет проектировщик, это его зона ответственности. Подрядчик закупает то, что указано в проектной спецификации. У нас картина кардинально отличается. Спецификация в проекте делается ориентировочно для укрупненного сметного расчета.

Как правило, точный расчет материалов для объекта делает торговый партнер, который будет поставлять материал. Именно торговый партнер, а не проектировщик остро нуждается в точном расчете потребности в материалах для конкретного объекта.

От точности расчета и оперативности менеджера зависит не только факт поставки, но и отношения с клиентом. Ошибка в расчете чревата конфликтной ситуацией и штрафами со стороны заказчика или генподрядчика за необходимость допоставки материалов или, наоборот, претензиями по необоснованным излишкам.

Новый материал или технологию, к примеру клиновидную теплоизоляцию, без точного расчета вообще не продашь. А расчет там непростой, выполняется в графической форме, и одних навыков менеджера для его выполнения явно не хватит.

Добавим, что еще на стадии проектирования проектировщик делает точные ветровые и теплотехнические расчеты, от результатов которых зависят не только объемы наших будущих продаж, включая различную комплектацию, но и риски. Например, если «улетит» крыша, первыми (вне зависимости от того, кто на самом деле виноват) попадут под раздачу производители материалов и крепежей.

В общем, от точности расчета зависит наш бизнес, поэтому передавать эту функцию кому-то еще рискованно. Следуя базовой логике «ответственность тут не передашь, но и своими силами всем не поможешь», приняли комплексное решение:

• расчеты для небольших и средних объектов автоматизировали посредством удобных калькуляторов — это инструмент для менеджеров, торговых партнеров и для клиентов;
• расчеты для самых крупных, важных и статусных объектов выполняем сами.

В итоге мы поставили на поток создание удобных калькуляторов по расчету материалов.

Калькулятор по расчету материалов для скатной крыши:

Калькулятор по расчету материалов для плоской крыши:

Результаты расчета водосточной системы:

Таким образом мы попытались освободить своих специалистов от несложных расчетов, составляющих более 80 процентов загрузки по расчетам.

Надо сказать, что поначалу нашими удобными и красивыми калькуляторами пользовались крайне редко. Причин было несколько:

• о них не все знали;
• о них знали, но по привычке (или по недоверию) пользовались «ручными» методами расчета;
• те, кто попробовал, решил, что точность расчетов не соответствует их ожиданиям.

Методом последовательных итераций за три года мы пришли к новым расчетным модулям, точность которых устраивает массу партнеров и клиентов.

Главным «уточнителем» наших калькуляторов стал созданный Проектно-расчетный центр, который провел большую работу по сверке ручных расчетов с расчетами с помощью калькуляторов, выявил основные ошибки и передал информацию разработчикам.

По ходу дела были досконально изучены все расчетные комплексы наших конкурентов. Выяснилось, что их калькуляторы считают поверхностно, неточно. У одного из конкурентов расчетные ошибки, один к одному, повторяли наши ошибки из ранних версий калькуляторов. Прямо как в институте — списали не думая.

Сложные расчеты, выполняемые нашими техническими специалистами, требуют концентрации внимания и больших временных затрат. Их нельзя передать на аутсорсинг тем же студентам — не только в силу возможного недостатка компетенции, но и в силу того, что мы в этом случае не сможем гарантировать клиенту точность и скорость расчета, за который несем ответственность.

О РАСЧЕТНОМ СЕРВИСЕ

Какой смысл заставлять активных специалистов-переговорщиков заниматься рутинными операциями? Это лишь демотивирует их и снижает общий результат.

В команду Проектно-расчетного центра мы набрали людей с иными талантами — толковых, спокойных проектировщиков, умеющих усидчиво и внимательно работать с проектами, узлами, цифрами.

А дальше уже началась оптимизация и стандартизация процессов, которые всегда предшествуют серьезной автоматизации. Появились стандарты деятельности, «Соглашения об уровне сервиса». Стандартизация типовых массовых операций позволила существенно повысить производительность труда.

Разработали на сайте типовую форму заявки для клиентов, это отсеяло желающих «поиграться» и позволило клиентам быстрее получать точные результаты расчетов.

Форма на системно-сервисном сайте nav.tn.ru выглядит так:

Специалисты Центра выполняют за год около 6 тыс. различных расчетов с точностью 98 процентов и с гарантией по срокам (95 процентов расчетов за 48 часов). Изменилась и форма выдачи результатов клиентам.

АУТСОРСИНГ КАК ИНСТРУМЕНТ ВЫРАВНИВАНИЯ НАГРУЗКИ

Рост популярности какого-либо сервиса имеет и обратную сторону. Начинает расти нагрузка, сотрудники изматываются, появляется больше ошибок. Падает скорость расчета или ухудшается качество. Особенно важно то, что происходит в сезон, когда клиенты больше всего полагаются именно на эти расчеты.

ЧТО ДЕЛАТЬ? УВЕЛИЧИВАТЬ РЕСУРС? ПОВЫШАТЬ ПЛАНКУ ВХОДА В СЕРВИС? СДЕЛАТЬ СЕРВИС ПЛАТНЫМ?

Наращивать штатный ресурс никто не даст, это рост затрат и снижение производительности труда. Аутсорсинг — решение неплохое, но частичное. Сторонних специалистов надо обучать, контролировать, аутсорсинг надо администрировать. Все это снижает производительность штатных сотрудников и может повлиять на качество.

Значит, нужно сбалансировать аутсорсинг и штатных сотрудников. А для сохранения приоритета качества дальнейший рост сервиса приостановить.

Реализация идеи работы с фрилансерами началась с поиска толковых проектировщиков, которые бы совмещали основное место работы с подработкой в нашем Проектно-расчетном центре.

После набора первой волны внештатных специалистов обнаружили следующее:

• проектировщики плохо разбираются в системах изоляции, и для полноценной работы обучать их нужно не менее месяца, поэтому 90 процентов желающих сошло с дистанции, так и не начав работать в нормальном режиме;
• работающие проектировщики могли заниматься расчетами только во внерабочее время, в то время как Центр работает с 9.00 до 18.00. Таким образом, в случае возникновения вопросов расчет очень сильно затягивался по времени, что недопустимо.

Так сформировался портрет нужного нам внештатного специалиста. Это инженер-проектировщик, который может выделить в течение рабочего дня не менее шести часов. За год, перебрав и обучив около 30 человек, мы сформировали стабильную команду из трех постоянных фрилансеров.

ПОРОГ ВХОДА В СЕРВИС

Необходима сегментация клиентов, которым оказывается бесплатный сервис, и объектов по типу и размеру. Термин «бесплатный» звучит как-то непривлекательно, поэтому мы говорим «о скидке 100 процентов» для конкретного клиента.

При этом мы четко оцифровали все операции и сделали это прозрачным для клиентов и партнеров. В результате они сразу видят, сколько сэкономят, купив комплекс материалов в Корпорации.

С другой стороны, если у клиента небольшой объект, но, зная о преимуществах сервиса, он готов за него платить, — мы не против!

На следующей диаграмме видно, что первый год был неактивным, а на втором году произошел резкий скачок спроса, и тогда мы ввели пороги. В 2018 году нагрузка еще выросла, в мае мы снова подняли пороги и выпрямили поток.

Загрузка расчетного центра по месяцам:

правление загрузкой сотрудников — это управление порогами. При правильном планировании пороги не требуют корректировки в течение года. Заметим, что на продукты и решения, которые мы активно продвигаем в данный момент, порог устанавливается низким или вообще отсутствует.

Когда платные услуги идут потоком, управление загрузкой — это управление ценой. Цена формируется из реальных издержек на выполнение задачи и минимальной наценки. Объективно низкая цена обеспечивается массовым спросом (экономим издержки) и автоматизацией процесса.

СКОЛЬКО СТОИТ РАСЧЕТ?

Женщина-проектировщик обратилась за расчетом материалов скатной кровли для собственного дома. Так как площадь кровли была маленькая, ей предложили сделать платный расчет. Назвали стоимость — 2 тыс. рублей. «За квадратный метр?», — решила уточнить она. И была приятно удивлена, узнав, что это стоимость всего расчета.

Примеры расценок:

К тому же на выходе клиент получает качественный официальный документ в удобном и понятном формате в точно утвержденный срок!

Сложность платного сервиса не столько в расчете, сколько в получении оплаты за него. Ради простого расчета подписывать отдельный договор слишком муторно. Система платных сервисов заработает тогда, когда будут продуманы удобные формы оплаты. Например, картой в интернет-магазине. В ином случае при покупке материалов у торговых партнеров расчеты будут включаться в общий счет.

ОБ ОТВЕТСТВЕННОСТИ И ЧЕЛОВЕЧЕСКОМ ФАКТОРЕ

Обязательным атрибутом качественного сервиса становится полное доверие к нему. Если раньше клиенты и партнеры все перепроверяли и только после этого принимали решение о закупке, то после нескольких удачных итераций клиент расслабляется и полагается на точность расчета.

Но у любой медали есть две стороны. Мы не можем гарантировать 100-процентную точность — у нас в «Соглашении об уровне сервиса» прописана 98-процентная точность, и эти 2 процента могут превратиться в серьезные неприятности.

О ПРОЕКТНОМ СЕРВИСЕ

Когда речь идет о новых материалах и технологиях, мы часто сталкиваемся с сопротивлением клиентов изменениям. Тем более когда проект, сделанный по-старому, уже готов, клиент не согласен останавливать процесс и перепроектировать даже понимая, что новая технология более продвинутая и экономически оправданная.

Были случаи, когда конкурент, небольшая узкоспециализированная компания, предлагала сервис проектирования изоляции фундаментов под ключ с монтажом, и мы тоже «пролетали».

Строя собственные объекты, которым нужны качественные крыши, мы проектируем их своими силами. Причина проста — проекты крыш, которые доходят до реальных объектов, необходимо переработать, адаптировать для подрядчиков, так как обычно проектировщики не углубляются во все детали и узлы.

На объекте всплывает много тонкостей, несоответствий, приходится переделывать часть работы. Подрядчики постоянно сетуют на качество проекта крыш. При этом мы видели проекты профессиональных кровельщиков — они великолепны и продуманы, только делиться своими проектами профессионалы не хотят.

Так мы дозрели до идеи создать вариант стандартного «идеального» проекта изоляции конструкции как пример для проектировщиков. Чтобы подрядчик смог строить по такому проекту без его актуализации. Такой формат можно стандартизовать и отправить «в массы».

В Проектно-расчетном центре сформировали сервис «Проектирование». Базово он платный, поскольку трудозатратен. Тем не менее бывают объекты (например, стадион к чемпионату мира по футболу), на которые мы даем 100-процентную скидку, когда проектирование изоляции кровли позволяет поставить на этот объект современные решения в очень большом объеме, с лихвой перекрыв затраты на сервис.

Прелесть этого сервиса в его конкурентной уникальности, в ряде случаев он может стать главным аргументом для приобретения именно наших материалов.

Типовой проект включает всю необходимую детализацию для монтажа, на его основе можно проще и быстрее выполнить заказы клиентов. Стандартизовали и формат проекта, и сам процесс проектирования.

Разработали корпоративный стандарт ТЕХНОНИКОЛЬ на проектирование плоских крыш, который содержит все необходимые элементы и шаблоны для проектирования. Данный сервис полезен и для проектировщиков, и для заказчиков объектов.

Примеры проектов:

Расчетный сервис есть у других ведущих производителей строительных материалов, но мы выигрываем на эффекте масштаба, стандартизировав все процессы и снизив себестоимость каждой операции.

Важна для эффективности и комплексность наших операций. При расчете объекта мы считаем весь ассортимент предлагаемых материалов, считаем системами. Это удобнее клиенту и дешевле в пересчете на единицу продукции. У производителя любого мономатериала затраты на одну операцию будут выше и в пересчете на 1 м² крыши дороже.

Что полезного дали сервисы Проектно-расчетного центра (ПРЦ) нам самим:

• сократилось число претензий со стороны клиентов по скорости, качеству предоставляемых расчетов;
• освободили технических специалистов от несвойственной задачи по расчетам, высвободив их время для продвижения продукции;
• создали новый инструмент для борьбы с конкурентами путем предоставления более глубокого инженерного сервиса;
• получили дополнительную аналитику по потребностям клиента (так, обнаружив, что длины крепежа ТЕХНОНИКОЛЬ зачастую не хватает для крепления клиновидной теплоизоляции, ввели в прайс-лист новый ассортимент длинного крепежа);
• посмотрели глазами клиента на свои инструменты и теперь постоянно их совершенствуем;
• проанализировали современные методы проектирования и разработали стратегию развития в инновационных разработках (BIM);
• выдали клиентам четкие правила игры и понимание результата: где заполнить заявку, какие данные нужны, когда будет готов расчет и что он будет содержать.

Конечно, есть и минусы:

• затраты на содержание службы и лицензирование, на приобретение дорогого программного обеспечения;
• затраты на компенсацию ошибок в работе;
• есть эффект обманутых ожиданий: ПРЦ осуществляет услуги только по расчету и проектированию изоляционных систем, при этом часть клиентов ожидает полного сервиса с учетом конструктивных расчетов здания и услуг по проектированию. Кроме того, часть клиентов негативно относится к самой идее платных сервисов, считая, что, если уж они купили нашу продукцию, Корпорация обязана обеспечить их всевозможным сервисом.

На первый взгляд, затраты на обучение (не только клиентов и потенциальных клиентов, но и проектировщиков, а также студентов), техническую поддержку, проведение специализированных конкурсов и олимпиад, противоречат столь часто упоминаемому нами принципу «лидерства по затратам».

И кейсы тоже учат нас не делать того, о чем не просят, в чем не видишь прямой выгоды для себя. Какие такие материалы закажет прошедший у нас обучение студент-второкурсник из периферийного строительного вуза или колледжа?

Однако не все так просто. Вспомним нашу детскую пирамидку. Если штырь вашей пирамидки (то бишь горизонт вашей стратегии) рассчитан на год или два (мы уж не говорим о фирмах-однодневках, которые обходятся вообще без штыря), тратить деньги на долгосрочные вещи, конечно, не имеет смысла.

Но если пирамидка достаточно высокая, если вы верите в будущее страны и отрасли, если вас волнует не только сегодняшний кусок хлеба, но и то, что будет происходить через 51015 лет, то вы обязательно будете инвестировать свое время, силы и средства, чтобы приблизить это будущее, сделать его более цивилизованным, комфортным и динамично развивающимся.