Диаграмма ценностей
Темы: Лояльность клиентов
Диаграмма ценностей
Почти все производители на рынке строительных материалов, выпуская продукт, прилагают к нему Руководство по применению. Это документ обо всем (проектировании, монтаже, особенностях эксплуатации) и для всех.
Удобно производителю, удобно менеджеру по продажам, неудобно только ПОТРЕБИТЕЛЮ. Проектировщику, например, мало интересен монтаж (разве что в части авторского надзора) или проблемы эксплуатации, зато ему очень нужны решения и узлы.
Может быть, стоит посмотреть на ситуацию с другой колокольни? Что ценно для проектировщика? Для заказчика? Подрядчика? Кто же откажется использовать в повседневной работе «заточенный» конкретно под тебя, удобный в использовании и эффективный инструмент?
Эта идея стала переломным моментом в работе Службы технической поддержки. В 2008 году мы сформировали матрицу оценки ЦЕННОСТИ для клиента в конкретном сегменте рынка. Видно, что Системный продукт для каждого имеет ЦЕННОСТЬ в 9 раз более высокую, чем общий продукт для всех клиентов.
Диаграмма ценностей:
Для каждого из основных типов клиентов (потребителей) мы определили основные векторы разработки инструментов. На создание этих инструментов (это была большая и серьезная работа) ушло не менее пяти лет, зато сейчас они серьезно помогают нам в конкурентной борьбе.
Многие рыночные игроки (в том числе и ведущие западные компании) сегодня стремятся повторить с какими-то вариациями наши инструменты. В 2008 году мы об этом даже не мечтали (хотелось внедрить передовой опыт у себя), так что план мы, можно сказать, перевыполнили.
