Кому нужен SLA

Кому нужен SLA

Зачастую SLA часто является бумажкой, прикрывающей ИТ-специалистам «пятую точку». Во многих ИТ-учебниках необходимость подготовки и согласования SLA с бизнес-заказчиками рассматривается именно с точки зрения защиты ИТ. Нет смысла спешить или оправдываться, если параметр зафиксирован в Соглашении.

Правда, во многих дружественных нам компаниях слово SLA в области ИТ давно уже является ругательным. И попытки с помощью SLA прикрывать свои промахи или неэффективную работу жестко пресекаются.

SLA, конечно, можно привязывать не к любым процессам. Существуют творческие или исследовательские задачи, которые нельзя заранее просчитать и для которых нельзя затвердить жесткие параметры. Попытка спрашивать за несоблюдение Соглашения в таких случаях приводит к очковтирательству, от исследовательского процесса остается фикция.

Известно, что сотрудники, у которых жестко зафиксированы KPI, начинают выполнять свои обязанности исключительно в рамках данных параметров. Подавляется творческий потенциал, любое отклонение от прописанных параметров становится для человека невыгодным.

А прописать все возможные сценарии работы сотрудника и зафиксировать (объективно и однозначно) критерии успешности этих параметров практически невозможно. Получится не живое мыслящее существо, а весьма примитивный робот, работающий по встроенной в него программе.

В Корпорации такой подход неприемлем — и потому, что у нас другая культура отношений, и потому, что у нас нет четко выделенных должностей и жестко закрепленных обязанностей. Это позволяет творчески подходить к работе, не бояться границ и эффективно использовать командную работу сотрудников в подразделениях. Именно это позволяет эффективно использовать и разделять человеческий ресурс между задачами, помогает достичь высокой производительности труда.

Вместе с тем без параметров эффективности нельзя обойтись, когда речь идет о сервисном персонале, о коллегах, которые выполняют стандартные задачи по отработанным и стабильным бизнес-процессам.

Аналогичный подход у нас и к системе SLA. Соглашения зафиксированы, но они (по крайней мере в области ИТ) достаточно просты и не содержат множества ветвлений. ИТ-служба гарантирует определенные параметры качества исполнения стандартных задач (прием заявки, обработка заявки, решение локальной проблемы и т. д.). Это касается всего, что стабильно и не требует дополнительных вмешательств в процесс.

Очевидная выгода — пользователи могут планировать свое время и сроки исполнения задач. А дальше идут договоренности, которые фиксируются непосредственно при приемке и обработке конкретной задачи, а иногда и в процессе исполнения, если речь идет о технологии Agile.