Пожалуй, самый яркий пример того, как бережливое производство помогло непроизводственной компании в России превратиться в цифровую и потянуть за собой целую сферу экономики, — это Сбербанк. Понятно, что процесс его трансформации случился не разом, а проходил в несколько этапов и продолжается до сих пор, но начиналось все в 2008 году именно со стандартизации и оптимизации бизнес-процессов с помощью lean-принципов. Затем на оптимизированные и приносящие максимальную ценность бизнес-процессы стали накладывать информационные технологии. Появились цифровые процессы и цифровые продукты, которые оставляют цифровой след в виде огромного количества данных и статистики в автоматизированном виде (метрики, дашборды и пр.). А любые данные и измерения — это и есть источник для дальнейших улучшений, обеспечивающих непрерывный процесс совершенствования (кайдзен).
Именно сочетание lean и цифровых технологий помогли Сбербанку перейти от огромных очередей, обслуживания одного клиента в течение 30–40 минут и только в том отделении, где открыт счет, к цифровой экосистеме, одинаково доступной на территории всей страны, и операциям, выполняемым онлайн буквально за минуты. И сегодня российский fintech (финансовые и банковские технологии) не случайно считается одним из самых лучших в мире. У ТЕХНОНИКОЛЬ тоже есть все шансы стать лидером промышленного digital. Что же для этого нужно?
Сначала оптимизация, потом цифровизация
Компьютерная программа — это определенные инструкции и алгоритмы решения задачи, которые машина выполняет вместо человека. Если алгоритм запутанный, то и решение задачи будет таким же. Плюс понадобится время, чтобы разобраться и исправить ошибки. Компьютерные программы также работают быстрее людей, поэтому при неправильном подходе будут порождать еще больше запутанности и сложности, чем при ручной работе. Автоматизация хаоса дает автоматизированный хаос.
Поэтому важно для начала зафиксировать и визуализировать рабочий процесс так, как он работает в текущем состоянии. Для этого существуют специальные методологии. Наиболее популярна среди них нотация BPMN (Business Process Modeling Notation), считающаяся де-факто стандартом в ИТ-отрасли для описания бизнес-процессов. Она представляет собой набор типовых элементов, которые объединяются в блок-схемы, наглядно показывающие последовательность и логику взаимосвязи действий, событий, исполнителей и объектов бизнес-процесса. Звучит сложно, поэтому покажем принцип этой нотации на всем привычном примере — процессе утреннего пробуждения.
Источник: https://systems.education/bpmn-start
Представление бизнес-процессов в виде визуальной схемы помогает не только обучать новых сотрудников, внедрять и тиражировать новые процессы, а также выявлять и устранять потери. Бывает и так, что рабочий процесс проходит каждый раз по-разному. В этом случае визуализация будет способствовать его устаканиванию.
Забегая немного вперед, отмечу еще одно важное преимущество использования нотации BPMN для описания бизнес-процессов — возможность быстрой автоматизации с помощью концепции Low Code / No Code. За данным термином скрывается создание программного обеспечения без разработки кода. Такие системы могут автоматически перевести схему бизнес-процесса в исполняемый код и создать веб-приложение, которое будет работать именно так, как описано в блок-схеме. Эта технология хорошо подходит для автоматизации офисных процессов, поэтому используется при создании систем управления взаимоотношений с клиентами CRM и систем электронного документооборота. В частности, BPMN и Low Code применяются в СБЕ «Минеральная изоляция» в системе ELMA, о которой мы рассказывали в прошлом выпуске рубрики.
To be or not to be
После фиксации текущего состояния процесса, которое еще называют as is (что переводится с английского «как есть»), переходят к моделированию желаемого состояния to be. На этом этапе происходит как бы генеральная уборка: поиск потерь и создание оптимизированного улучшенного бизнес-процесса. Если пропустить этот этап, то не только сама программа заработает неоптимально, но и будут зря потрачены ресурсы специалистов, чтобы запрограммировать эти неоптимальные функции.
Начать можно с бумаги или же сразу использовать специальные редакторы для отрисовки бизнес-процессов (например, MS Visio, Draw.io, bpmn.io, stormbpmn). Существуют и специализированные системы бизнес-моделирования, как например, Business Studio российского разработчика.
Время автоматизации
Оптимизировав бизнес-процесс, можно приступать к подбору технологий и созданию алгоритмов, которые выполняют часть работы вместо сотрудника или позволяют обрабатывать все возрастающий объем работы в тот же период времени. Автоматизация и цифровизация процесса также позволяют заложить в него защиту от ошибок пока-йоке (poka-yoke). Этот забавный японский термин означает «защиту от дурака», или принцип нулевой ошибки. С его помощью можно проверять, например, входные данные, автоматически заполнять имеющиеся в системе данные, напоминать о правильном порядке действий, о соблюдении сроков и т. п.
От слов к делу
А теперь рассмотрим, как это работает, на конкретных примерах. Наверняка вам известно, что в случае платного обучения, лечения и в других ситуациях можно получить налоговый вычет.
Как этот процесс выглядел несколько лет назад?
Вы запрашивали справки у работодателя о доходах, в лечебном или учебном заведении об оплатах, скачивали специальную программу для каждого налогового года, вносили туда свои персональные данные, каждое поступление от работодателя, данные об оплатах, устанавливали специальный драйвер для принтера, распечатывали декларацию в нужном формате. Затем записывались в налоговую инспекцию и лично приносили туда пакет документов.
Программа для подготовки налоговой декларации при этом была достаточно сложная для человека без финансового образования, поэтому некоторые даже обращались за платной помощью.
Как этот процесс работает сейчас?
Вы запрашиваете справки в лечебном или учебном заведении об оплатах, устанавливаете официальное мобильное приложение, создаете в нем электронную подпись. При этом ваши персональные данные подтягиваются в мобильное приложение с портала госуслуг, а данные о ваших доходах уже есть в налоговой из отчетности работодателя. Вам остается лишь выбрать нужный вид вычета, проверить все данные, внести суммы оплат, прикрепить сканы подтверждающих документов и поставить электронную подпись. Интерфейс интуитивно понятный, подсказывает следующие шаги. Приезжать в налоговую инспекцию с оригиналами документов не нужно, чеки на оплату проверяются с помощью системы ОФД.
Такие улучшения могут быть не только в бытовых, но и в рабочих ситуациях! Допустим, вы часто отправляете похожие запросы по почте в другое подразделение. В письме произвольным текстом описываете, что именно вам нужно. Получатель каждый раз анализирует этот текст, выявляет из него нужные параметры, обрабатывает в какой-либо специальной программе и пишет вам ответ так же в произвольной форме. Будем считать это состоянием процесса as is.
Далее ищем потери и действия, которые не приносят ценности, не ускоряют и не улучшают результат.
Писать произвольный текст и читать его в типовых запросах, очевидно, большого смысла не имеет. Кроме того, в тексте может быть недостаточно сведений, и тогда нужно отправить уточнение и дождаться ответа. Или из названия и содержания письма могут быть непонятны сроки, поэтому есть риск отсутствия ответа в нужный момент.
Каким может быть процесс to be? Можно продумать специальную структуру для такого запроса, где учтены все важные параметры и варианты по этим параметрам. Например, в виде таблицы или опросника. Отправителю будет легко заполнять данные, а получателю легко переносить их в свою программу. А для темы письма можно использовать специальное слово или фразу, которая обозначает этот тип запросов, чтобы выделять их в общем потоке писем или даже настроить автоматический перенос в специальную папку Outlook. Далее важно оптимизированный процесс обкатать на практике, что-то еще в нем доработать, если будут возникать вопросы или ошибки.
После того как улучшенный процесс приживется и заработает как нужно, можно приступать к его автоматизации и цифровизации. И тогда уже не человек, а программа-отправитель будет высылать запрос в программу-получатель, а затем принимать от нее ответ. Сотрудники при этом смогут обрабатывать больше запросов за то же время и делать это более качественно.
Когда важен вклад каждого
Свой вклад в улучшение процессов компании может внести и каждый сотрудник. Если у вас есть идеи, как можно автоматизировать или оцифровать рабочий процесс, оптимизировать существующий автоматизированный процесс или вы видите большой потенциальный эффект от точечных или комплексных улучшений, вы всегда можете оформить предложение в TN Life «Активный сотрудник».
Предлагаем еще несколько способов помочь Корпорации стать лидером промышленного digital — быть продвинутым пользователем цифровых продуктов и сервисов компании, смотреть на них шире, чем нужно для непосредственной работы, передавать команде разработчиков конструктивную обратную связь для их улучшения и развития, обучать других пользователей и участвовать в фокус-группах при создании и внедрении новых цифровых продуктов.
Нам важно, чтобы ресурсы компании направлялись на самые актуальные и полезные цифровые продукты, эти продукты имели высокие шансы на успех, а сотрудники улучшали свои цифровые навыки, поэтому проводим различные мероприятия. Например, в ноябре 2023 года прошел первый Digital Demo Day, на котором в простом и понятном формате рассказали о внутренних цифровых сервисах, полезных для каждого сотрудника (с записями и материалами можно в любой момент ознакомиться в корпоративной базе знаний. В январе — феврале 2024 года прошел конкурс стартапов и начал работу корпоративный акселератор.