К сожалению, даже опытные строители-профессионалы не застрахованы от ошибок. Особенно от тех, которые могут возникнуть из-за недопонимания с заказчиком или спешки. Как поступать в такой ситуации? Руководитель должен брать вину на себя, штрафовать рабочих или переделывать работу за счёт клиента?
Как решать спорные ситуации и конфликты на строительной площадке рассказывает Денис Илларионов — руководитель строительной компании «Простор», которая занимается строительством каркасных домов.
Чаще всего конфликты происходят из-за размытости границ, когда не разделены зоны ответственности и нет ясного понимания каждого этапа. Например, заказчик может решить, что хочет выполнять на объекте обязанности прораба: заказывать материалы и отвечать за логистику.
В этом случае нужно обязательно акцентировать его внимание на большом количестве нюансов. Чем больше вопросов вы обсудите, тем меньше проблем возникнет потом. А в идеале все тонкости нужно зафиксировать в подписанном договоре.
Не стесняйтесь проверять материалы, привезённые клиентом. Только так можно не допустить появления на стройке некачественных или неподходящих расходников. Например, мы никогда не будем строить из того, что не соответствует поставленным задачам. И если нас не устроит качество, должна быть возможность вернуть товар поставщику.
Если рабочие или прораб допустили ошибку, то нужно понимать: для заказчика в этом виноват руководитель и больше никто. Ведь это он не проконтролировал, не объяснил или не научил. И решать проблему нужно исходя из этого.
Дайте понять клиенту, что вы признаёте ошибку, а не пытаетесь переложить ответственность на кого-то. У него должна быть уверенность, что вы не будете менять номер телефона и пускаться в бега.
Главная задача — найти выход, который удовлетворит клиента. И только потом уже решить внутри команды, кто прав, а кто виноват.
Допустим, заказчик не прав, но настаивает, что виноваты именно вы. Разберитесь, почему он так считает и есть ли у него для этого основания. Изучите, что по этому поводу прописано в договоре, есть ли ссылка на СНИП или другой нормативный документ и как в них трактуются ваши разногласия.
Не стоит говорить «Мы всегда так делаем» — для клиента это как красная тряпка для быка. Одна эта фраза может испортить ваши отношения навсегда. Исполнитель должен объяснить, почему он поступает именно так, а не иначе.
Настоящий профессионал знает каждый узел любого своего дома и может часами рассказывать, рисуя разные схемы, почему здесь все строится именно так.
Открыто проговорите проблему с заказчиком, предложите конкретный план со сроками. Возможно, стоит предложить финансовые уступки. В интересах заказчика принять компенсацию и не раздувать конфликт, чтобы быстрее и дешевле закончить объект.
Никто из заказчиков не хочет идти в суд — они хотят решения своих проблем и завершения стройки. Поэтому надо искать компромисс и продолжать работу.
Конечно, всё учесть невозможно. Но если фиксировать и разбирать все возникающие во время работы проблемы, можно исключить их появление в будущем и минимизировать риски. А без умения договариваться этого добиться не получится.
